在陶瓷消費(fèi)過(guò)程中，企業(yè)提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，是提升客戶的體驗(yàn)和滿意度，進(jìn)而達(dá)成銷售的目標(biāo)。而提高顧客滿意度的關(guān)鍵是滿足顧客的一系列的需求。只是在陶瓷商家的服務(wù)過(guò)程中，如何做到更有效、更高效?有人認(rèn)為，可以通過(guò)抓住消費(fèi)者的三個(gè)"點(diǎn)"來(lái)進(jìn)行客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)和管理。

　　第一點(diǎn)：痛點(diǎn)
　　所謂痛點(diǎn)，就是曾經(jīng)發(fā)生在顧客身上的問(wèn)題，讓其苦惱過(guò)、是其要解決不想再經(jīng)歷的問(wèn)題。陶瓷消費(fèi)者的痛點(diǎn)有哪些呢?各種各樣材料的迷惑、價(jià)格的陷阱、整體風(fēng)格的搭配等等?產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)品是否能按時(shí)交付、安裝是否能夠一次成功、售后服務(wù)響應(yīng)的速度和效率。
　　第二點(diǎn)：癢點(diǎn)
　　所謂癢點(diǎn)，是顧客在意、感興趣，有感覺(jué)的的問(wèn)題。比如說(shuō)，林林總總那么多陶瓷品牌，怎么讓顧客選擇，才能讓用戶覺(jué)得是最合適，又不浪費(fèi)的?怎么樣將客戶想象卻又無(wú)法描述的產(chǎn)品風(fēng)格、色彩與搭配最直觀地呈現(xiàn)在面前?怎么樣的售后服務(wù)是用戶需要、讓用戶感動(dòng)的?
　　第三點(diǎn)：興奮點(diǎn)
　　所謂興奮點(diǎn)，是能給客戶帶來(lái)"wow!"效應(yīng)的刺激，能夠讓用戶產(chǎn)生消費(fèi)沖動(dòng)的點(diǎn)!顧客來(lái)到門店，有什么樣的目標(biāo)，想解決什么樣的問(wèn)題，是否可以通過(guò)場(chǎng)景的描述呈現(xiàn)出來(lái)。讓用戶的需求，在特定的場(chǎng)景下會(huì)被激發(fā)，找到這些場(chǎng)景，就找到了機(jī)會(huì)。比如，精心設(shè)計(jì)和搭配的風(fēng)格套系產(chǎn)品，讓顧客一眼見(jiàn)到，就指著說(shuō)：我就要這一模一樣的!現(xiàn)在以80、90后為主的消費(fèi)者，有空余的時(shí)間，會(huì)去旅游、度假、休閑，而不愿意把時(shí)間花在一家家逛建材市場(chǎng)上累成狗，關(guān)鍵是，商家的服務(wù)流程中，要有能夠打動(dòng)用戶的場(chǎng)景!
　　在"差異化"不絕于耳的今天，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的兩個(gè)重點(diǎn)之一就是產(chǎn)品和服務(wù)。在陶瓷消費(fèi)過(guò)程中，用戶可以在具體的服務(wù)中感知品牌形象。企業(yè)擁有好的服務(wù)過(guò)程，營(yíng)銷效率的提高自然水到渠成。因此，先想消費(fèi)者所想，做消費(fèi)者所需;先將別人能做的做到無(wú)可挑剔，再做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想不到的，才是以服務(wù)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的正道。