2014年以來，整個房地產(chǎn)市場進入了一個發(fā)展的平穩(wěn)期，市場價格逐步探底。隨著人們法律意識、質量意識和維權意識的不斷增強，當許多交付后的房屋與人們的預期相距甚遠時，人們對房屋工程質量的投訴會越來越多，一旦處理不當，他們將進化為反復投訴，嚴重的將發(fā)展為群體起訴現(xiàn)象。這關系到許多人的切身利益和社會和諧穩(wěn)定。因此，如何思考、分析和妥善處理質量投訴成為每個監(jiān)督部門人員的重要課題。

1房屋工程質量投訴

房屋工程質量投訴在時間上，一般可分為施工階段到收房前和收房后的質量投訴。實際投訴比例前者較少，但收房前的質量投訴處理比后者更麻煩。業(yè)主方面經(jīng)常涉及經(jīng)濟賠償、換房、退房等投訴，特殊情況下，競爭對手和有不良動機的人故意去工地尋找沒有根據(jù)的質量問題，鼓勵不知道的購房者維持權利，加劇事件。

1.1投訴內容

1)質量通病。從投訴的具體問題來看，一般與工程結構的安全問題無關，主要是影響住宅的使用功能和室內裝飾的美觀問題，如裂縫、泄漏、門窗變形等質量通病引起的使用功能缺陷。

2)過度宣傳。房地產(chǎn)公司在銷售房屋時過度宣傳，交房時發(fā)現(xiàn)業(yè)主與其不符的情況引起的投訴很多。特別體現(xiàn)在公共部位的裝飾，外立面的變更以及一些使用功能的變動上。

3）售后服務不到位。一般開發(fā)人員缺乏必要的售后服務部門，多委托房地產(chǎn)公司進行售后服務和修理，但房地產(chǎn)公司不能直接指揮施工部門，也不缺乏相應的專業(yè)技術人員。實際處理質量投訴問題分析原因不足，質量缺陷修理方法錯誤，信息不對稱等常常導致修理工作不足或修理。

1.2投訴目的

1)希望解決問題。房屋確實存在質量問題，開發(fā)人員認為不影響結構安全的不在其修理范圍內，購房者與開發(fā)人員談判失敗，只能向有關部門投訴。根據(jù)國家工程建設相關法律、法規(guī)和無錫市于2013年10月1日正式實施的《無錫市建設工程質量監(jiān)督管理辦法》，建設部門明確為工程質量第一責任人，依法承擔工程質量保證責任。建設部門應當根據(jù)合同和住宅工程質量保證書約定的保證范圍和期限確實存在明顯的質量問題，組織參加者應當立即整改和修復，不得轉嫁責任，不得按照正常的修理方案欺騙業(yè)主。

2)希望修理和經(jīng)濟補償。購房者必須妥善修理存在的質量問題，獲得一定的經(jīng)濟賠償，或者直接要求經(jīng)濟賠償自己修理的要求。目前，這種質量投訴較多，經(jīng)濟賠償金額一般較少，主要以影響裝修工期、新房修理精神損失為理由要求開發(fā)人員補償。一些開發(fā)人員也高興通過簡單的經(jīng)濟補償方法迅速解決質量投訴問題，誘發(fā)這種風氣的擴散。

3)少數(shù)購房者以存在的質量問題為線索，借用政府部門的投訴處理書作為證據(jù)，想借用問題獲得巨額賠償。購房者發(fā)現(xiàn)裂縫時，經(jīng)常要求數(shù)萬元甚至數(shù)十萬元。

1.3投訴新特點

目前投訴方式、渠道社會公開化，一般可直接投訴建設工程質量監(jiān)督站，或通過信訪、市長信箱、12345等進行正常質量投訴。但是，如今的網(wǎng)絡發(fā)達，業(yè)主之間溝通的渠道變得多樣化。QQ集團、微信、房地產(chǎn)論壇的所有者經(jīng)常討論自己存在的質量問題，一件事多投，順風投訴現(xiàn)象嚴重，或者自己的目的達不到，鼓勵與住宅區(qū)的所有者反復投訴，增加相關部門的工作量，浪費社會資源

2質量投訴處理難點

2.1單位職能不明確

在現(xiàn)行完善的法律、法規(guī)和規(guī)章制度下，應明確各部門的職責。房屋質量投訴不得要求質量監(jiān)督部門處理。許多情況下質量監(jiān)督部門沒有相應的功能，無法依賴。在實際工作中，在接受質量投訴到現(xiàn)場觀察后，發(fā)現(xiàn)樓上人的私人改革結構引起樓下人的墻壁裂縫的墻壁潮濕的原因是，隔壁淋浴室沒有進行防水處理的開發(fā)者協(xié)助所有者在交房后進行贈送面積的二次施工等現(xiàn)象。因此，只有加大不同部門之間的聯(lián)動，履行各自的責任，才能迅速正確地解決實際問題。

2.2建設公司職責不足

1)建設公司現(xiàn)在很多中小開發(fā)公司都在項目公司進行房地產(chǎn)開發(fā)，項目結束后下落不明，責任主體不足，開發(fā)公司、施工公司離開項目所在地，所有者向房地產(chǎn)反映質量問題后，不能立即進行修理，缺乏必要的售后服務。在信息不對等的情況下，很多問題得不到妥善解決，加劇了雙方的矛盾。

2)建設部門、房地產(chǎn)未履行職務裝修入住后引起的質量投訴，一般集中在廁所天花板浸水、墻面潮濕、大樓水管爆裂等問題上。由于有關人員的業(yè)主不合作，房地產(chǎn)協(xié)調不利，居民只能向職能部門求助。在處理過程中，不能強制進入相關業(yè)主的室內進行調查，這會阻礙判斷問題的原因。此外，一些質量問題的維護需要很長的跟蹤和修復周期。外墻泄漏時，修理機構經(jīng)常頭痛醫(yī)生的頭，腳痛醫(yī)生的腳，漏水點的修補需要多次完全修復，這也導致了投訴處理周期長、業(yè)主不理解的現(xiàn)象。

2.3投訴目的發(fā)生偏差

一部分房屋出現(xiàn)質量問題后，業(yè)主向有關部門進行投訴，表面上要求維修，實際是要得到開發(fā)商的巨額賠償，投訴內容與實際不符�；�本反映在不斷地投訴“開發(fā)商未與我聯(lián)系、不予維修、維修方案不接受、維修好了需要保證問題不再出現(xiàn)”等，這已經(jīng)超出了投訴處理的權限，投訴目的產(chǎn)生偏差。

2.4維修資金無法保證

很多項目開發(fā)周期較長，往往前期交付的房屋已過保修期，但業(yè)主委員會尚未成立，無法使用大的維修資金。一旦發(fā)生屋面、外墻滲水等公共部位的質量問題，維護資金無法保證，處理投訴變得困難。

2.5質量投訴短期結束

質量投訴規(guī)定結束時間內完全解決投訴問題困難。投訴處理單通常傳達給具體監(jiān)督員，結束期限基本上只有2、3天。在此期間，只能聯(lián)系業(yè)主、開發(fā)人員、施工公司進行現(xiàn)場調查、確認。后續(xù)問題的調查、修理方案、修理結束后的跟蹤、訪問、業(yè)主確認等有很長的過程。

2.6質量問題缺乏明確的鑒定

對投訴的具體質量問題的判定缺乏必要的鑒定依據(jù)。質量監(jiān)督機構畢竟不是檢查機構、鑒定機構，只能在檢查過程中只能認定顯性問題。業(yè)主抱怨地下室外墻壁裙子的位置泄漏，涂料剝落，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)墻壁裙子的位置充滿水珠，初步判定地下室不通風，內外溫差凝結水堆積，但業(yè)主主主張外墻泄漏，然后用塑料薄膜封閉整個墻壁，觀察水珠是在薄膜的外側還是內側判定方法簡單可行，但缺乏相應的法律、法規(guī)依據(jù)，只能作為雙方認定可接受的結論。在實際工作中，這樣的問題無法明確判斷具體是什么原因。

3無錫市的一些要求和措施

3.1明確建設部門的質量責任

2013年8月13日實施的《無錫市建設工程質量管理辦法》(以下簡稱辦法)進一步明確了建設部門的質量責任。建筑工程質量的好壞很大程度上取決于建筑單位的質量意識是否強，質量行為是否規(guī)范�！掇k法》第十八條明確，建筑單位應對工程質量負責，履行對參建單位的質量管理責任，不得擅自更改審核合格的施工圖設計文件，不得降低工程質量標準或任意縮短合理工期。這一系列具體規(guī)定，有望進一步規(guī)范建設單位工程質量行為，落實建設單位質量責任。

3.2重視質量通病防治

針對質量通病質量投訴問題實施有針對性的防治措施。在《江蘇省質量通病控制標準》的基礎上，為進一步減少住宅建筑工程中存在的質量通病，切實提高住宅建筑工程質量水平無錫市于2013年9月發(fā)布《無錫市建筑工程質量通病預防措施》通知，對門窗泄漏屋頂泄漏和外墻泄漏三個質量通病要求編制預防措施專篇，新建筑工程應將質量通病預防措施納入施圖設計文件，對已開工的項目進行調整設計或變更。幾乎占住宅質量投訴量的一半的泄漏上司難問題有望得到有效的控制。

3.3加強分戶檢查的實測實測

住宅工程質量分戶檢查，不走形式主義。目前監(jiān)督力量不足，部分建設部門在分戶檢查過程中存在欺詐行為。無錫市2010年發(fā)表了《關于進一步加強主體、單位工程檢查的幾點意見》，文件明確規(guī)定，在主體檢查階段應對地板厚度、部件尺寸、鋼筋保護層、樓面標高和主要部件混凝土檢查。同時，在分戶檢查合格的基礎上，引進第三方檢查機構檢查空間尺寸，檢查總數(shù)在總戶數(shù)的10%以上。實施近5年，關于層高、開間尺寸的質量投訴數(shù)量大幅減少。

3.4商品住宅工程交樓標準樣板房制度

近年來，隨著裝修住宅的普及，新技術、新材料的廣泛應用，住宅工程質量監(jiān)督面臨新課題。2014年9月30日，無錫市試行一段時間后，及時發(fā)布了商品住宅工程交付標準模型住宅制度。標準樣板房是根據(jù)商社銷售合同、設計文件的要求，根據(jù)戶型制定相應標準的樣板房，用于施工部門的施工、建設部門的房屋交付給所有者時，作為參考標準的住宅部門。門窗、廚房衛(wèi)生間防水等重要部位，以照片和文字的形式表示其工序和結構做法，其他相關建筑材料的名稱、規(guī)格、品牌公示，與住宅管理部門聯(lián)動注冊標準模型住宅并入商社合同附件。這大大有效地消除了開發(fā)人員出售房間時夸張?zhí)摷俚男麄鳎�使人們在購買房間時能夠真實直觀地理解今后自己的房子是什么樣的，減少不必要的房間引起的糾紛和質量投訴。

3.5創(chuàng)新管理機制

推行工程質量保證金和工程質量保證制度。有些大樓發(fā)生質量問題后，開發(fā)人員推遲維修，開發(fā)公司已經(jīng)解散，施工公司已經(jīng)撤退。這損害了老百姓的利益，即使在可以解決的范圍內，解決時間也是非常長的�！稛o錫市建筑工程質量監(jiān)督管理辦法》明確指出，建筑單位應依法承擔質量保證責任，按規(guī)定繳納工程質量保證金或辦理工程質量保險。同時，對質量問題的投訴和處理作出具體規(guī)定，為今后根本解決住宅質量問題提供了解決辦法。即使責任部門不合作，無法取得聯(lián)系，房屋質量投訴后，工程質量保證金也可以立即用于建筑質量修復，有效約束開發(fā)人員的行為，保證建筑工程質量。

4結語

提高住宅工程本身的質量水平，有效防治措施控制質量通病的產(chǎn)生是減少住宅工程質量投訴的根本。落實質量責任主體的工程質量行為，特別是建設單位應當對工程質量負總責。加強房屋工程質量分戶驗收，房屋工程交樓標準樣板房制度，在交付前解決質量問題。創(chuàng)新管理機制，推行工程質量保證金和工程質量保證制度。

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